1. Inleiding
Bij Shabu To Go streven wij naar 100% klanttevredenheid. Wij begrijpen dat u soms niet volledig tevreden kunt zijn met uw bestelling. Dit retour- en terugbetalingsbeleid legt uit hoe wij omgaan met retouren, terugbetalingen en klachten voor onze sushi en shabu shabu producten.
Dit beleid is opgesteld in overeenstemming met de Nederlandse consumentenwetgeving en vormt een aanvulling op onze Algemene Voorwaarden.
2. Belangrijk: Bederfelijke Goederen
Wij willen benadrukken dat onze producten bestaan uit verse, bederfelijke voedingsmiddelen. Volgens de Nederlandse wet (artikel 7:46d lid 1 sub c van het Burgerlijk Wetboek) is het wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen NIET van toepassing op bederfelijke goederen.
Dit betekent dat u in principe geen recht heeft om een bestelling te retourneren simpelweg omdat u zich heeft bedacht. Wij bieden echter wel oplossingen aan in gevallen van gerechtvaardigde klachten, zoals beschreven in dit beleid.
3. Onze Kwaliteitsgarantie
Wij garanderen dat alle producten die wij leveren:
- Vers zijn bereid op de dag van levering
- Gemaakt zijn met hoogwaardige, zorgvuldig geselecteerde ingrediënten
- Voldoen aan alle voedselveiligheidsnormen
- Correct zijn verpakt om versheid te behouden
- Overeenkomen met de beschrijving in ons menu
Als een product niet aan deze normen voldoet, heeft u recht op een oplossing zoals beschreven in dit beleid.
4. Geldige Redenen voor Terugbetaling of Vervanging
4.1 Onjuiste Bestelling
Als u producten ontvangt die niet overeenkomen met uw bestelling, heeft u recht op:
- Gratis herlevering van de correcte items
- Volledige terugbetaling voor de onjuiste items
- Vervanging door een product van gelijke of hogere waarde
Voorwaarde: Klacht moet binnen 2 uur na levering worden gemeld, bij voorkeur direct bij de bezorger.
4.2 Ontbrekende Items
Als items ontbreken uit uw bestelling:
- Meld dit onmiddellijk bij de bezorger of binnen 1 uur na levering
- Wij leveren de ontbrekende items gratis na of
- Wij verstrekken een volledige terugbetaling voor de ontbrekende items
Let op: Controleer altijd uw bestelling bij levering. Claims voor ontbrekende items worden niet geaccepteerd als de verpakking al is geopend of als de klacht meer dan 2 uur na levering wordt gemeld.
4.3 Producten in Slechte Staat
Als producten niet vers zijn, beschadigd zijn tijdens transport, of anderszins in slechte staat verkeren:
- Maak foto's van de producten als bewijs
- Neem binnen 2 uur na levering contact met ons op
- Wij bieden een volledige terugbetaling of gratis herlevering aan
Voorbeelden van geldige klachten:
- Vis ruikt niet vers of heeft een onaangename geur
- Rijst is hard of uitgedroogd
- Sushi rollen zijn uit elkaar gevallen
- Verpakking is beschadigd met gevolgen voor de producten
- Aanwezigheid van vreemde voorwerpen in het eten
4.4 Allergenen en Dieetwensen
Als u specifiek heeft aangegeven dat bepaalde allergenen moeten worden vermeden en deze toch aanwezig zijn:
- Volledige terugbetaling van de bestelling
- Gratis vervangingsbestelling zonder de allergenen
- Kortingsbon voor een toekomstige bestelling als compensatie
Belangrijk: Dit geldt alleen als u de allergie-informatie duidelijk heeft vermeld bij het plaatsen van de bestelling en wij deze hebben bevestigd. Bewaar uw bestelbevestiging als bewijs.
4.5 Extreme Vertraging
Als uw bestelling meer dan 60 minuten te laat wordt geleverd ten opzichte van de bevestigde levertijd:
- U kunt kiezen voor annulering met volledige terugbetaling
- Of acceptatie van de bestelling met een korting van 20%
- Plus een kortingsbon van €5 voor uw volgende bestelling
Let op: Dit geldt niet voor vertragingen die vooraf zijn gecommuniceerd (bijv. tijdens drukke periodes) of vertragingen buiten onze controle (slecht weer, verkeersproblemen).
5. GEEN Geldige Redenen voor Terugbetaling
De volgende situaties geven GEEN recht op terugbetaling of vervanging:
5.1 Persoonlijke Voorkeur
- "Het smaakte niet zoals ik had verwacht"
- "Het was te zout/mild/pittig voor mijn smaak"
- "Ik vind de combinatie van smaken niet lekker"
- "Het ziet er anders uit dan op de foto"
Uitleg: Smaak is subjectief. Onze producten worden bereid volgens authentieke Japanse recepten en standaard smaakprofielen. Kleine variaties in smaak zijn normaal bij vers bereide gerechten.
5.2 Zich Bedenken
- "Ik heb me bedacht en wil toch iets anders"
- "Ik heb al ergens anders gegeten"
- "Ik heb geen honger meer"
- "Ik heb verkeerd besteld"
Uitleg: Zoals eerder vermeld, geldt het wettelijk herroepingsrecht niet voor bederfelijke goederen. Eenmaal bevestigde bestellingen kunnen niet worden geannuleerd als de bereiding is gestart.
5.3 Portiegroottes
- "De porties zijn kleiner dan ik dacht"
- "Ik ben niet vol geworden"
- "Voor deze prijs had ik meer verwacht"
Uitleg: Onze portiegroottes zijn standaard en consistent. De hoeveelheden zijn vermeld in ons menu (bijv. "8 stuks nigiri"). Wij adviseren om onze menu-beschrijvingen zorgvuldig te lezen voordat u bestelt.
5.4 Vertraagde Klachten
- Klachten gemeld meer dan 2 uur na levering
- Producten die volledig zijn geconsumeerd voordat een klacht wordt gemeld
- Geen fotobewijs bij klachten over kwaliteit
Uitleg: Om kwaliteitsproblemen te kunnen verifiëren, moeten klachten tijdig worden gemeld terwijl het product nog in zijn oorspronkelijke staat is.
5.5 Onjuiste Ontvangst
- Niemand was thuis om de bestelling in ontvangst te nemen
- Onjuiste adresinformatie verstrekt door klant
- Producten zijn koud geworden door late inontvangstname
Uitleg: Het is de verantwoordelijkheid van de klant om ervoor te zorgen dat iemand beschikbaar is om de bestelling in ontvangst te nemen en dat het juiste adres wordt verstrekt.
6. Proces voor Klachten en Terugbetalingen
6.1 Stap 1: Neem Contact Op
Bij een probleem met uw bestelling, neem zo snel mogelijk contact met ons op:
Bij voorkeur: Meld het probleem direct bij de bezorger bij levering. Dit versnelt de afhandeling aanzienlijk.
6.2 Stap 2: Verstrek Informatie
Om uw klacht te kunnen behandelen, hebben wij de volgende informatie nodig:
- Uw naam en contactgegevens
- Bestelnummer (vermeld op uw bon of bevestigingsmail)
- Datum en tijd van bestelling en levering
- Duidelijke beschrijving van het probleem
- Foto's van de producten (indien van toepassing)
- Welke oplossing u wenst (terugbetaling, herlevering, etc.)
6.3 Stap 3: Beoordeling
Wij beoordelen uw klacht binnen 24 uur (of eerder bij dringende zaken). Wij kunnen:
- Aanvullende informatie of foto's vragen
- Een oplossing voorstellen
- Uitleggen waarom uw klacht niet geldig is (indien van toepassing)
6.4 Stap 4: Oplossing
Bij een geldige klacht bieden wij een van de volgende oplossingen:
- Onmiddellijke herlevering: Nieuwe producten worden gratis bezorgd
- Volledige terugbetaling: Het volledige bedrag wordt teruggestort
- Gedeeltelijke terugbetaling: Bij problemen met enkele items
- Kortingsbon: Voor gebruik bij een volgende bestelling
- Gratis toevoeging: Extra item(s) bij uw volgende bestelling
De keuze van de oplossing ligt bij Shabu To Go en wordt bepaald op basis van de aard van het probleem, de ernst en de omstandigheden.
7. Terugbetalingsmethoden en Timing
7.1 Hoe Wordt Terugbetaald?
Terugbetalingen worden verwerkt via dezelfde methode als de oorspronkelijke betaling:
- Contante betaling: Terugbetaling in contanten bij herlevering of op afspraak
- Pinbetaling: Terugboeking op uw bankrekening
- iDEAL: Terugboeking op uw bankrekening
- Creditcard: Terugboeking op uw creditcard
- PayPal: Terugbetaling naar uw PayPal account
7.2 Verwerkingstijd
Terugbetalingen worden verwerkt volgens de volgende tijdlijnen:
- Goedkeuring: Binnen 24 uur na ontvangst van de klacht
- Verwerking door ons: Binnen 3 werkdagen na goedkeuring
- Ontvangst door u: 3-7 werkdagen (afhankelijk van uw bank of betalingsprovider)
Totale duur: Normaal gesproken ontvangt u uw terugbetaling binnen 7-10 werkdagen na uw klacht.
7.3 Bevestiging
U ontvangt een bevestigingsmail wanneer:
- Uw klacht is ontvangen en in behandeling is
- Uw terugbetaling is goedgekeurd
- De terugbetaling is verwerkt
Bewaar deze bevestigingen voor uw administratie.
8. Gedeeltelijke Terugbetalingen
In sommige gevallen bieden wij een gedeeltelijke terugbetaling aan:
8.1 Wanneer van Toepassing
- Probleem met slechts enkele items uit een grotere bestelling
- Kleine vertragingen (30-60 minuten) in levertijd
- Cosmetische problemen die de eetbaarheid niet beïnvloeden
- Ontbrekende bijgerechten of sauzen
8.2 Berekening
De hoogte van de gedeeltelijke terugbetaling wordt bepaald door:
- De menuprijs van de betreffende items
- De ernst van het probleem
- De impact op uw totale bestelling
Wij streven naar eerlijkheid en transparantie in onze berekeningen.
9. Alternatieven voor Terugbetaling
9.1 Kortingsbonnen
In plaats van een directe terugbetaling, kunnen wij een kortingsbon aanbieden voor een toekomstige bestelling. Voordelen:
- Vaak een hogere waarde dan de terugbetaling (bijv. €10 bon in plaats van €7 terugbetaling)
- Geeft u de kans om opnieuw onze producten te proberen
- Kan flexibel worden gebruikt
Voorwaarden kortingsbonnen:
- Geldig voor 6 maanden vanaf uitgiftedatum
- Eenmalig te gebruiken
- Niet inwisselbaar voor contant geld
- Kan niet worden gecombineerd met andere aanbiedingen (tenzij anders vermeld)
9.2 Gratis Toevoegingen
Bij kleinere problemen kunnen wij aanbieden om gratis items toe te voegen aan uw volgende bestelling:
- Gratis appetizer of dessert
- Gratis upgrade van uw bestelling
- Extra stuks sushi of maki rolls
9.3 Loyaliteitspunten
Als wij een loyaliteitsprogramma aanbieden, kunnen extra punten worden toegekend als compensatie voor kleine ongemakken.
10. Herlevering van Bestellingen
10.1 Wanneer Wij Herleveren
Wij bieden gratis herlevering aan in de volgende situaties:
- Verkeerde items werden geleverd
- Items ontbreken uit de bestelling
- Producten zijn in slechte staat bij levering
- Allergenen waren aanwezig ondanks specifieke vermelding
10.2 Tijdlijn voor Herlevering
- Tijdens openingstijden: Binnen 30-45 minuten na goedkeuring
- Buiten openingstijden: Zo snel mogelijk bij heropening of op afgesproken tijd
10.3 Wat Te Doen Met Onjuiste Producten
Als u verkeerde producten heeft ontvangen:
- U hoeft deze niet te retourneren
- U mag deze behouden of naar eigen inzicht gebruiken
- Wij leveren de correcte items opnieuw
Let op: Wij vragen u om de onjuiste producten niet te consumeren als er allergenen aanwezig kunnen zijn die gevaarlijk zijn voor u.
11. Annulering van Bestellingen
11.1 Annulering Door Klant
Voor bereiding begint:
- Volledige terugbetaling mogelijk
- Neem onmiddellijk telefonisch contact op (+376418552291)
- E-mail annuleringen kunnen niet altijd op tijd worden verwerkt
Na start bereiding:
- Annulering niet meer mogelijk
- Volledige betaling is verschuldigd
- Bestelling kan nog steeds worden afgehaald of bezorgd
Tijdens bezorging:
- Annulering niet mogelijk
- Als u de bestelling weigert, is geen terugbetaling mogelijk
11.2 Annulering Door Shabu To Go
Wij kunnen een bestelling annuleren in de volgende gevallen:
- Ingrediënten zijn onverwachts niet beschikbaar
- Ernstige technische problemen
- Weersomstandigheden maken levering onveilig
- Bezorgadres blijkt buiten ons levergebied
- Vermoeden van fraude
In deze gevallen ontvangt u een volledige terugbetaling binnen 3-7 werkdagen.
12. Catering en Grote Bestellingen
12.1 Speciale Voorwaarden
Voor cateringbestellingen (10+ personen) gelden aangepaste voorwaarden:
Annulering:
- Meer dan 48 uur voor levering: Volledige terugbetaling
- 24-48 uur voor levering: 50% terugbetaling
- Minder dan 24 uur voor levering: Geen terugbetaling
Wijzigingen:
- Aanpassingen mogelijk tot 24 uur voor levering
- Aantal personen kan met 10% worden aangepast zonder extra kosten
- Grotere wijzigingen kunnen prijsaanpassingen tot gevolg hebben
12.2 Kwaliteitsgarantie voor Catering
Voor catering bieden wij aanvullende garanties:
- Vervanging van items die niet aan standaard voldoen
- Gedeeltelijke terugbetaling bij problemen met een deel van de bestelling
- Dedicated contactpersoon voor grotere evenementen
13. Beschadigde of Ontvangen in Slechte Staat
13.1 Tijdens Transport Beschadigd
Als producten beschadigd zijn geraakt tijdens transport:
- Wijs de levering af en informeer de bezorger
- Of accepteer de levering en meld de schade onmiddellijk
- Maak foto's van de verpakking en inhoud
- Neem binnen 1 uur contact met ons op
Oplossing: Gratis herlevering of volledige terugbetaling
13.2 Verpakkingsproblemen
Als de verpakking is geopend, gescheurd of anderszins beschadigd:
- Accepteer de levering niet als de schade ernstig is
- Meld het onmiddellijk bij de bezorger
- Wij leveren een nieuwe, correct verpakte bestelling
14. Uitzonderlijke Omstandigheden
14.1 Overmacht
Bij overmachtssituaties (natuurrampen, ernstig weer, pandemieën, etc.) kunnen speciale terugbetalingsvoorwaarden gelden:
- Reeds geplaatste bestellingen kunnen worden geannuleerd met volledige terugbetaling
- Levertijden kunnen aanzienlijk langer zijn zonder compensatie
- Bepaalde menu-items kunnen tijdelijk niet beschikbaar zijn
14.2 Voedselveiligheid Incidenten
In het onwaarschijnlijke geval van een voedselveiligheidsincident:
- Wij nemen onmiddellijk contact op met betrokken klanten
- Volledige terugbetaling voor alle betrokken bestellingen
- Medische kosten worden vergoed indien van toepassing
- Volledige samenwerking met gezondheidsautoriteiten
15. Geschillenbeslechting
15.1 Intern Proces
Als u niet tevreden bent met onze initiële reactie op uw klacht:
- Vraag om escalatie naar een manager
- Wij herbekijken uw geval binnen 3 werkdagen
- U ontvangt een schriftelijke reactie met onze definitieve beslissing
15.2 Externe Geschillenbeslechting
Als wij er samen niet uitkomen, kunt u zich wenden tot:
15.3 Mediation
Wij zijn altijd bereid tot mediation om tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.
16. Tips voor een Soepele Ervaring
16.1 Bij Bestellen
- Controleer uw bestelling zorgvuldig voordat u bevestigt
- Vermeld allergieën en speciale wensen duidelijk
- Zorg voor een correct bezorgadres met alle details
- Geef een werkend telefoonnummer op
16.2 Bij Levering
- Zorg dat iemand aanwezig is om de bestelling in ontvangst te nemen
- Controleer de bestelling direct bij levering
- Meld problemen onmiddellijk aan de bezorger
- Bewaar de bon en verpakking bij mogelijke klachten
16.3 Bij Consumptie
- Consumeer producten zo snel mogelijk na levering voor optimale versheid
- Bewaar overgebleven sushi correct (gekoeld, binnen 24 uur consumeren)
- Verwarm niet opnieuw - sushi is bedoeld om koud of op kamertemperatuur te eten
17. Contact voor Terugbetalingen
Voor alle vragen of verzoeken met betrekking tot terugbetalingen:
18. Wijzigingen in Dit Beleid
Shabu To Go behoudt zich het recht voor om dit retourbeleid op elk moment te wijzigen. Wijzigingen worden van kracht zodra ze op onze website zijn gepubliceerd. Het is uw verantwoordelijkheid om dit beleid regelmatig te controleren.
Bestellingen worden behandeld volgens het beleid dat van kracht was op het moment van bestelling.
19. Slot
Bij Shabu To Go staan kwaliteit en klanttevredenheid voorop. Hoewel wij alles in het werk stellen om fouten te voorkomen, begrijpen wij dat problemen kunnen ontstaan. Wij zijn toegewijd aan het snel en eerlijk oplossen van alle klachten.
Uw feedback helpt ons om onze diensten te verbeteren. Aarzel niet om contact met ons op te nemen, zelfs als u gewoon een suggestie heeft zonder klacht.
Bedankt voor uw vertrouwen in Shabu To Go. Wij kijken ernaar uit om u te blijven bedienen met de beste Japanse sushi en shabu shabu in Nederland!